Soziale Medien sind eine grossartige Möglichkeit um ihre Kunden besser kennen zu lernen, die Reichweite ihrer Marke zu steigern oder um ihre Visibilität (SEO lässt grüssen) zu erhöhen.

Doch diese Möglichkeiten kommen nicht ohne gewisse Nachteile mit sich zu ziehen. Abgesehen vom meist unterschätzten Zeit- und Geldaufwand sind auch Überlegungen zum Thema Risiko Management angebracht. Denn gerade aus der Interaktionsmöglichkeit, welche die Sozialen Medien bieten, ergeben sich auch spezifische Probleme. Viele grosse Marken haben solche Dynamiken schon erlebt. Solche Vorfälle reichen von unüberlegtem Content von Seiten der User oder der Provider und reichen bis zum berühmt berüchtigten Shit-Storm. Die Vorfälle, welche nach einem Risikomanagement auf ihren Social Media Channels bedürfen sind vielfältig. Gemeinsam haben sie jedoch, gewisse strukturelle Übereinstimmungen und Konsequenzen. Diese systematischen Fehlerquellen werden wir ein bisschen genauer betrachten.

Zwei spezifische Ursachen können unabhängig der Plattform und dem betroffenen Unternehmen ausgemacht werden. Zum einen ist es Content, der offensichtlich nicht angebracht ist. Hierbei kann es sich sowohl um User-Generated-Content als auch um Owner-Content handeln. Die Möglichkeiten um solchen Content zu unterbinden, werden wir anschliessend behandeln. Eine zweite Form – und hierbei handelt es sich um das Ereignis mit der höheren Wahrscheinlichkeit – ist, dass der Content kritisch ist. Kritisch im Sinne einer Unklarheit, ob diese Form der Kommunikation zweifelhaft ist oder nicht. Gerade Content, welcher klärungsbedürftig ist, hat ein bedeutend höheres Eskalationspotenzial als der einfach zu regulierende, unpassende Content.

Wie lassen sich aber diese potentielle Risikofaktoren reduzieren? Grundlegend können einige fundamentale Schritte ausgemacht werden, welche auf jeden Fall implementiert werden müssen.

1. Klare Regeln festlegen

Ihre Social Media Kanäle repräsentieren ihr Unternehmen. Ob der Content nun von ihnen oder ihren Kunden kommt – verantwortlich sind sie als Unternehmen oder Page-Owner. Führen sie daher klare „Hausregeln“ ein um festzuhalten was OK ist und was nicht. Achten sie darauf, dass diese Regeln allen klar aufgezeigt werden, bevor gepostet wird. Zusätzlich hilft ein klares Regelwerk auch im nachhinein beim Entfernen von kritischem Content, da der Verweis auf die geltenden Regeln meist besser aufgenommen wird als kommentarloses löschen von Content.

2. Filtern sie unerwünschte Keywords

Viele Social Media Plattformen ermöglichen ihnen mit Filtern zu arbeiten. Nutzen sie diese Möglichkeit und ersparen sie sich zeitintensive Handarbeit beim durchkämmen von Posts. Achten Sie jedoch darauf, dass die gefilterten Keywords mit den etablierten Regeln aus Schritt ein zusammen passen.

3. Liken und Sharen sie selektiv

Auch wenn es toll ist, dass ihre User sich so aktiv auf ihren Kanälen engagieren – liken sie nicht jeden Post, der auch nur annähernd positiv ist. User wünschen sich häufig ein starkes Engagement von der Unternehmenseiten bei Fragen oder Problemen (CRM Angelegenheiten und produktspezifische Fragen) und nicht digitale Egomanie.

4. Blocken & Löschen

Sie haben die Möglichkeit unschöne Kommentare oder unbequeme Fragen einfach zu löschen, sollen sie es tun? Die einfache Antwort auf diese Frage lautet: Nein, auf keinen Fall. Kunden schätzen gerade die Möglichkeit zu einer offenen Kommunikation auf Sozialen Medien, lassen sie diese Kanäle nicht zu einem reinen Sales-Kanal verkommen. Weiter sollten sie bedenken, dass das Löschen von Beiträgen meist mehr Arbeit nach sich zieht, als deren Richtigstellung. Falls sie dennoch etwas löschen müssen, berufen sie sich auf ihr Regelwerk und arbeiten sie präventiv.

5. Geben sie den User die Möglichkeit Dampf abzulassen

User Inputs sind wichtig, auch die Negativen. Lassen sie Kunden auch unbequeme Fragen stellen, regieren sie professionell und vermeiden sie emotionale Antworten. Die User beschweren sich schliesslich nicht über sie, sondern über Produkte und Dienstleistungen welche an sich nicht perfekt sind. Nehmen sie die Kritik sportlich und arbeiten sie an den entdeckten Schwächen – auch wenn es schwierig fällt.

Mehr zum Thema Social Media Risk Management finden sie in den aktuellen Blogs der Harvard Business Review.

(Bilder von Ketchum Blogs)

Vom 15. bis 18. Oktober 2012 (letzte Woche) fand in Vegas die führende Search und Social Media Konferenz, Pubcon statt. Nicht viele von uns hatten die Möglichkeit mal schnell nach Vegas zu düsen und an diesem spannenden Event teilzunehmen. Deshalb hab ich mir mal die Mühe gemacht, die veröffentlichten Präsentationen der Pubcon in Vegas zusammenzusuchen und hier zu veröffentlichen. Ich hoffe auch ihr findet was Interessantes in den Slides und kommt auf ein paar gute Ideen. Viel Spass!

Neuromarketing & Using Brainfluence by Roger Dooley

Local Search Rankings by Kristopher B. Jones Chairman, Internet Marketing Ninjas

Falls noch die eine oder andere Präsentation fehlen sollte, bitte schickt uns den Link über das Kommentarfeld.

Pinterest ist ein junges, aber stark wachsendes soziales Netzwerk. Obwohl Pinterest in der Schweiz noch wenig genutzt wird – momentan befindet sich Pinterest auf Platz 40 gemessen an den CH-Top Sites nach Alexa – sprechen vor allem demografische Aspekte und das starke Wachstum der Plattform für das Unternehmen.

Pinterest ist ein stark von Frauen dominiertes Netzwerk. Vor allem gut ausgebildete, 25 – 34 jährige User zeigen überdurchschnittliche Aktivität auf Pinterest. Falls dies ebenfalls die Zielgruppe ihres Unternehmens ist, sollten sie sich dringend mit Pinterest auseinander setzen.

Seit dem 9. August ist Pinterest offiziell offen für alle User und kann ohne Einladung benutzt werden. Dass eine so junge Seite bereits unter den Alexa Top-50 der Schweiz rankt, ist ein gutes Zeichen für die Akzeptanz der Plattform im Schweizer Markt. Um ihnen Pinterest ein bisschen näher zu bringen beschäftigen wir uns in diesem Blogpost mit einigen Key-Aspekten dieses Social Media Channels.

1. Zeit Investieren

Pinterest ist zeitintensiv. Durch die hohen Ansprüche der User an das gelieferte Material und dem verhältnismässig grossen Aufwand um für Traffic zu sorgen braucht Pinterest vor allem in der Anfangsphase viel Aufmerksamkeit.

2. Organisation ist alles

Das Design von Pinterest ist sehr übersichtlich und intuitiv aufgebaut – so lange man die Boards sinnvoll organisiert und für die User einfach hält. Das Risiko einer chaotischen Seite liegt vor allem in der Möglichkeit unbeschränkt viele Boards zu eröffnen. Wir empfehlen ihnen ihre Pins in einer geringen Anzahl Boards – optimalerweise nicht mehr als 25 – zu sammeln. Bedenken sie ausserdem, dass viele User nur ihre ersten 5 Boards ohne zu scrollen sehen.

3. Links, Links & Links

Wie bereits angesprochen ist Pinterest in der Schweiz (noch) relative klein. Traffic auf Pinterest zu holen ist daher mit Link-Building eng verbunden. Nutzen sie verschiedene Up-Stream Kanäle wie andere soziale Medien, E-Mails, ihre Homepage oder Suchmaschinen um ihre Zielgruppe auf Pinterest zu bringen. Von dort können sie Pinterest dann auch sehr gut als Down-Stream auf ihre eigene Webseite benutzen.

4. Hochwertiger Content

Pinterest eignet sich im Gegensatz zu anderen Social Media Channels besonders gut für Bild-Intensives Marketing. Um ihre Kunden jedoch zum re-pinnen zu motivieren, müssen sie mehr bieten können als nur Produktfotos. Vor allem Kombinationen aus starken Bildern und praktische Informationen – Rezepte, Anleitungen oder Berichte – eignen sich hervorragend um die User zu begeistern.

5. Engagement

Pinterest muss nicht als Single-Direction Channel genutzt werden. Geben sie ihren Usern die Möglichkeit ihr eigenes Material auf ein Board ihres Unternehmens zu pinnen und erhöhen sie dadurch die Reichweite. Da Pinterest sehr stark in Facebook integriert ist, lohnt es sich für sie als Unternehmen, wenn ihre User aktiv werden können. Diese Aktivitäten werden dann in anderen sozialen Netzen des Users veröffentlicht und erhöht damit die potentielle Viralität des Contents.

Diese 5 kurzen Inputs sollen ihnen helfen mit Pinterest zu starten. Um Pinterest voll ausschöpfen zu können sind jedoch viele Ressourcen notwendig – sei dies nun Zeit, Content oder Wissen. Alles in allem ist es von grosser Bedeutung, dass ihre Pinterest-Strategie nicht für sich steht. Pinterest muss voll in ihre anderen Online Marketing Initiativen integriert werden um erfolgreich sein zu können. Wenn sie dies jedoch bewerkstelligen können, winken auf Pinterest jedoch verlockende Möglichkeiten. Basierend auf einer Studie von einem E-Commerce Unternehmen geben User, die über Pinterest auf den Web-Shop kamen, doppelt so viel Geld aus wie User welche über Facebook weiter geleitet wurden. Des weiteren geben Pinterest User eine um 42% höhere Wahrscheinlichkeit an etwas zu kaufen.

Wir sind jedenfalls gespannt wie sich Pinterest im Schweizer Markt schlagen wird und freuen uns auf viele spannende Kampagnen auf dieser Plattform.

(Bildmaterial von pinterest.com)

Falls sie mal wieder ein Paar Minuten nicht wirklich was zu tun haben oder einfach Spass an den Google Memes haben, sei ihnen „Zerg Rush“ ans Herz gelegt.

Soweit es ersichtlich ist, gibt es keine Möglichkeit zu gewinnen. Die Scores können jedoch öffentlich gemacht werden um sich mit anderen Spielern zu messen.

Zerg Rush

Viel Spass!

Social muss nicht immer Social Media sein. Social kann sogar sehr viel mehr sein, als nur Social Media. Auch wenn bei Social schnell Twitter, Facebook und ähnliche Medien einfallen, darf nicht ignoriert werden, dass die Social Ära auch ganz andere Ansätze bereithält. Man denke hier nur kurz an Kickstarter – einer Plattform zur Crowdsourcing Projektfinanzierung – oder Wikipedia.

Die Social Ära ändert den primären Fokus der Strategie vom „Wachsen durch Grösser werden“ hin zum „Wachsen durch Kommunikation“. Die soziale Ära stellt daher Ansprüche an eine neue Ausrichtung der Strategie. Dies soll nicht heissen, dass die klassische Strategie tot ist – auch wenn dies eine zunehmende Zahl an Publikationen suggeriert – sondern, dass Strategie eine Re-Orientierung braucht. Moderne Strategie muss der Entwicklung Rechnung tragen und sich an die heutige Realität anpassen.

Durch die dezentrale Verteilung von Ressourcen und gleichzeitiger Verfügbarkeit selbiger durch das Internet hat sich die Geschäftswelt stark gewandelt. Moderne Strategie kann die Wertschöpfung in Unternehmungen daher nicht mehr ausschliesslich am endgültigen Produkt festmachen, sondern muss die Kommunikationsdynamiken sowohl innerhalb als auch in der sozialen Sphäre der Unternehmung mit einbeziehen. Gerade in den Bereichen Brand Awareness, CRM und Innovationsmanagement muss eine Unternehmensstrategie auf Social setzen. Die Resultate daraus sind vielseitig, doch auf die gewonnene Flexibilität, die hohe Dichte an potentiell wichtigen Datan sowie einen direkten Draht zu Kunden und Konkurrenten sollte keine Unternehmung verzichten.

Wer sich eingehend mit der Materie befassen möchte, dem sei das eBook „11 Rules for Creating Value in the #Social Era“ von Nilofer Merchant wärmsten empfohlen.

Über Jahre hinweg hat Facebook ihr Modell zur Verbreitung von Werbungen – basierend auf der gigantischen Menge an demografischen und anderen Informationen, welche Facebook zur Verfügung steht – als die effektivste Möglichkeit angepriesen. Dennoch war Facebook stets auf der Suche nach besseren Möglichkeiten um Werbung zu betreiben.

Nun scheint es klar geworden, dass die effizienteste Möglichkeit schon länger hier ist – und ausgerechnet vom Konkurrenten yahoo dominiert wird. Das Zauberwort, welches Facebook hier gerade für sich entdeckt, heisst Re-Targeting.

Das Prinzip Werbung basierend auf Cookie Informationen an Seitenbesucher, welche nicht konvertiert haben auszuliefern, ist ein alter Hut. Nichts desto trotz handelt es sich um die wohl effektivste Möglichkeit Werbung mit grösstmöglichem Effekt auszuliefern. Hervorzuhebende Vorteile von Re-Targeting Ads sind schnell gefunden, man denke nur schon an Relevanz der geschalteten Werbung, Click-Wahrscheinlichkeit und die Reichweite, welche die Betreiber offerieren können.

Facebook Ads mit Wirkung

Der Ruf von Facebook Ads ist bisher ein zweischneidiges Schwert. Zum einen hört man immer wieder von Erfolgsgeschichten, zum anderen liest man aber auch von grossen Playern welche ihre Werbung auf Facebook gestoppt haben infolge von schwachen Return-on-Investment Zahlen. Wie verhält sich dies nun unter FBX, dem neuen Re-Targeting basierten System?

Mit Sicherheit ist es noch zu früh um definitive Schlüsse zu ziehen, die ersten Ergebnisse sprechen jedoch eine deutliche Sprache. TellApart – eine US Marketing Firma – hat erste Auswertungen vorgenommen und folgende Key-Aspekte hervorgehoben.

1. Facebook Audience

Facebook bietet eine Audience von über einer Milliarde User. Die Ads werden auf Facebook also einem Publikum präsentiert, welches die Plattform kennt, viel Zeit dort verbringt und sich konstant verhält. Weiter ist die Positionierung von Ads auf Facebook populär und mit genügen White-Space gestaltet.

2. Bring your own Data

Mit Re-Targeting sind die Zeiten allgemeiner Werbung für ein Produkt oder einen Verkaufskanal vorbei. Statt einfach nur auf die Homepage zu linken, kann dank FBX ein spezifisches Produkt basierend auf den Cookie-Daten an einen spezifischen User ausgeliefert werden. Dadurch wird die Werbeschaltung auf Facebook bedeutend persönlicher und relevanter für den User.

3. Engagement der User

Basierend auf einer Kampagne für ein US E-Commerce Unternehmen konnte eine CTR von über 15% erreicht werden, dies entspricht einer Steigerung von über 220%. Diese Zahl ist schlicht grossartig – mehr muss gar nicht gesagt werden.

4. Return on Investment

Auch diese Zahlen sollten noch mit Bedacht bestaunt werden, jedoch scheinen sie den positiven Eindruck zu bestätigen. Je nach Industrie konnte eine ROI Steigerung um das 10- bis 20-fache erreicht werden. Darüber hinaus wurde ein Anstieg in den Conversion-Rates von 18 – 30% erreicht.

FBX – ein vorübergehendes Fazit

Wie bereits mehrfach erwähnt müssen die ersten Resultate mit gesunder Skepsis betrachtet werden. Die Umstellung von Facebook Daten basierter Ad-Auslieferung zu Re-Targeting ist jedoch eine deutliche Änderung in der Werbestrategie von Facebook. Es scheint geradezu ironisch, dass Facebook sich eingestehen muss, dass sie ihr Kern-Geschäft falsch verstanden haben. Dieses Argument beiseite gelassen; es darf bei FBX durchaus von einem Game Changer gesprochen werden. Durch FBX gewinnen Marketing Firmen ein neues und überaus wirksames Tool. Die Zukunft wird zeigen ob FBX die grossartigen Zahlen, welche in den ersten Kampagnen erreicht wurden, halten kann. Sollte es jedoch so sein, wird Facebook wohl für manch ein Unternehmen wieder ein Must-Have Channel.

Social Media ist ein Must-Have für Unternehmen (fast) aller Art. Umso wichtiger ist das Verständnis, dass SMM (Social Media Marketing) nicht einfach die Anwendung von Marketing Ansätzen auf Plattformen wie Twitter, Facebook oder Pinterest ist. In diesem Blogpost werden 11 Tipps erläutert, welche ihr Marketing besser auf die Besonderheiten auf Facebook anpassen. Die Empfehlungen beruhen auf einer BuddyMedia Analyse und wurden mit Hilfe einer quantitativen Erheben aus über 1800 Facebook Profilen gewonnen.

Die Tipps sind je nach Industrie mehr oder weniger gewichtig, die festgestellten Effekte sind jedoch für alle Unternehmen von grosser Bedeutung.

11 Tipps für Facebook Marketing

1. Poste am Abend und am Wochenende

Auf den zweiten Blick ist es geradezu logisch, dass ihre Kunden mehr Zeit auf Facebook verbringen, wenn sie nicht bei der Arbeit sind. Liefern sie ihren Content dann wenn ihre Kunden auf der Plattform sind und nicht zu ihrer Bürozeit – auch wenn die Bürozeiten natürlich angenehm sind.

2. Regelmässig, nicht ständig

Zeigen sie ihren Fans, dass sie konstant und mit einer angemessenen Häufigkeit für Content sorgen. Sie sollten jedoch darauf achten nicht mehr als 7x pro Woche zu posten und die Tageszeiten und Wochentage auf ihr Publikum abzustimmen (Siehe Tipp #1).

3. 80 Zeichen sind genug

Natürlich wollen wir guten Content liefern, umso wichtiger ist es die Message in kurze und prägnante Nachrichten zu packen. Gemäss BuddyMedia liegt die Interaktionsrate bei Posts bis maximal 80 Zeichen 23% höher als bei längeren Artikeln. “Keep it short and simple”, das gilt erst recht auf Facebook.

4. Attachments benutzen

Timeline schreit förmlich nach graphischem Content. Vor allem Fotos sind wahre Interaktionsprovokateure – mit 39% Interaktion über dem Durchschnitt zeigen die Fotos den anderen Medienformen deutlich wo es lang geht.

5. URL Länge beachten

Benutzen sie schöne URLs; dazu gehört auch, dass die URL etwas länger sein darf. Die volle URL informiert den User vorab über den Content (http://www.etaktiker.ch/blog/online-marketing), um die Measurements leicht zu halten, empfielt es sich lange (User Fokus) und kurze URLs (Click Tracking) als Kombination zu verwenden.

6. Lernen, nicht Lehren

Lernen sie von ihren Fans und stellen sie Fragen. Dabei handelt es sich nicht nur um Goldgruben von Customer Insights sondern Fragen erzielen gleichzeitig eine 92 Prozent höhere Kommentardichte als andere Posts.

7. Caption this!

Um den Effekt von Fotos weiter zu verstärken – sei dies nun bezüglich allgemeiner Interaktionsrate oder der Kommentare im speziellen – bietet sich die “Caption this!” Strategie an. Dabei wird der Nutzer aufgefordert das Bild zu benennen, respektive eine Bildüberschrift zu posten. Das Resultat ist eine spürbar höhere Kommentarhäufigkeit von sagenhaften 550 Prozent über normal.

8. Fill the Blank

Wie “Caption this!” ist auch “Fill the Blank” eine Strategie um die Interaktion zu erhöhen. Bieten sie ihren Fans die Möglichkeiten einen Satz zu ergänzen. Zum Beispiel “Der eTaktiker Blog braucht dringend ____________“

9. Emotionen zeigen

Wie schon im Post zur Twitter-Suche erläutert wurde, ist es wichtig Emotionen gezielt einsetzten zu können. Glücklicherweise bieten Emoticons einen einfachen, kurzen und wirksamen Weg um Gefühle auszudrücken. Beachten Sie jedoch, dass nicht alle Emoticons gleich effektiv wirken und je nach Industriezweig verschieden konvertieren.

10. Call to Action

Sie wollen, dass ihre Fans interagieren? Zeigen sie das auch ihren Fans! So genannte “Calls to Action” wie “Like”, “Share”, “Ja oder Nein” erhöhen die Interaktion spürbar.

11. Keywords nutzen

Fans springen auf Keywörter an, vor allem wenn ihr Post mit “Gewinne”, “Give-Away” oder “Neu” beginnt. Nutzen sie dieses Wissen und schreiben sie ihre Posts mit Fokus auf konvertierbare Keywörter.

Diese 11 Punkte helfen ihre Facebook-Community mit wenig Aufwand aktiver werden zu lassen. Vergessen sie aber nicht, dass das hier keine Universallösungen sind, sondern sowohl von ihren Fans, ihrem Geschäftsbereich und ihrer Social Media Strategie abhängt.